新华网博鳌12月4日电（记者 高方圆）12月2日至4日，2024企业家博鳌论坛系列活动在海南博鳌举办。在12月3日举办的2024美好人居发展论坛上，中装协住宅产业分会秘书长胡亚南在主题演讲中分享，在当前行业格局背景下，家装企业应该迅速出击，“向前扩容，向后拓深”，以客户体验为服务的靶心，坚持正确的价值观和有效的方法论，从“获客”走向“获人心”。

  中装协住宅产业分会秘书长 胡亚南

  新市场

  据统计数据显示，截止2023年，全国住宅城镇居民住宅存量约为335.5亿㎡，约为3.74亿套，其中住宅房龄在20年以上的约2.7亿套，市场存在着较为强烈的翻新、改装需求。

  中装协住宅产业分会从2015年开始，对整个行业数据进行了持续研究，有了初步掌握。她介绍，目前家装行业市场规模约为2.6万亿元，如果计入辅材、主材和相关的部品材料，泛家装产业市场规模已突破5万亿元。

  中装协住宅产业分会编制的《旧房装修改造指南》,通过隐蔽工程保障、正规家装甄别、家装局改配套解决方案、家装常见问题解答四部分内容,向消费者提供家居主材、辅材的选购,装修改造安全问题、服务问题的专业建议,以及隐蔽工程使用年限、工艺的相关知识,为广大消费者以旧换新提供重要的依据，从而提升消费意愿,激活家装以旧换新积极性。

  “以旧换新分为被动换新和主动换新，因使用年限换新是被动换新，因为你不换就可能产生系列风险。主动换新就依赖于产业积极推出更新换代的产品，刺激消费者为了拥有更好的家居环境来进行换新。”她举例称，比如现在的食品级台面、系统门窗，可美容浴霸等等，都会让消费者从原来的“有”向未来的“好”转变，刺激大家主动换新。

  新格局

  过去三十年间，伴随着中国房地产快速发展，家装行业迎来了红利时代。但是现在进入存量市场，家装行业的格局发生了一些改变。

  这个时候，有的企业会陷入到迷茫和困惑当中，但也总有企业率先探索出新的模式，新的解决方案。她认为，面对时代红利的逝去，家装企业应该“向前扩容，向后拓深”。

  向前扩容，主要是指推出家居新零售，整装新零售的店面，以设计施工为基础，为消费者带来“新供给、新体验、新效率，新服务”，家装公司负责售前、售中、售后的整体服务，强调服务主体的唯一性。

  向后拓深，是指推出家装后市场服务，用家政和高频次家居体验带动低频次的家装需求。同时把公域流量引入到私域流量，与消费者进行更好、更频繁的互动，比如说局改、微改造等等，增加企业和消费者之间的黏性，保持旺盛的生命力。

  在家装需求端的变化，她认为主要体现在消费者越来越理性，非必要不消费，还要在消费当中更好地满足情绪价值。“家装行业里面有一句话叫做‘解决客户的痛点，挖掘客户未察觉的盲点，交付的时候到达客户的爽点’”，这就是满足情绪价值，她笑言。

  新行为

  在这样一个需求变化、市场变化、行业格局变化的大背景下，整个家装，包括家居行业企业应如何应对呢？

  她认为，客户体验就是服务的靶心，客户体验大于价格、大于激励、大于广告，要着力做好服务。但是做好服务必须有新的认知，要坚持“正确的价值观和有效的方法论”，从原来的“获客”到现在的获“人心”。

  正确的价值观会让企业在关键时候，固本正源，守正创新，企业家应该围绕着新需求、新格局，努力提高自己的认知，坚持先利他后利己，坚持长期主义，做正确而有意义的事。

  有效的方法论是仁者见仁，智者见智，运用新工具，数字化、AI、人工智能等，整合新材料，研发新工艺，推出新模式，落地新服务，打造新居住。

  2024企业家博鳌论坛系列活动由新华社品牌工作办公室、新华网、新华社海南分社主办，以“改革新蓝图 发展新动能”为主题，设置主论坛和科技、健康、文化、汽车、金融、新消费等分论坛以及多场专场活动。企业家博鳌论坛自2016年创办以来，已连续举办九届。