新華社北京9月9日電 題：在這里，服務(wù)是有溫度的——從一個(gè)基層窗口感受“放管服”改革變化

　　新華社記者楊洋、張爽

　　從這里出來(lái)的人，臉上常常掛著笑容。

　　北京南菜園街51號(hào)，北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心。這個(gè)窗口，是老百姓給房子“上戶(hù)口”的地方，也是領(lǐng)取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方。

　　一個(gè)平常的工作日里，來(lái)往辦事群眾絡(luò)繹不絕，卻井然有序。辦完業(yè)務(wù)的，出門(mén)時(shí)眉開(kāi)眼笑。就算當(dāng)天沒(méi)辦成的，也不見(jiàn)愁眉苦臉。這是為什么呢？

　　幾封群眾來(lái)信，或許能幫我們找到答案。

　　“我耳背眼花，10號(hào)窗口張紅梅同志服務(wù)態(tài)度好，耐心幫我完成手續(xù)，臉上總是洋溢著笑容?！边@是一位88歲老人張志敏的手寫(xiě)來(lái)信。

　　“表?yè)P(yáng)35號(hào)和41號(hào)窗口，他們解釋詳細(xì)耐心，辦事風(fēng)格與以往大不相同，去繁化簡(jiǎn)，讓人如沐春風(fēng)。謝謝領(lǐng)導(dǎo)們身為公仆、一心為民的表率，敬禮！”辦事群眾劉清明來(lái)信說(shuō)。

　　還有一個(gè)落款為“一老頭兒”的群眾寫(xiě)了滿(mǎn)滿(mǎn)一張紙：“來(lái)這兒辦事的群眾都是帶著焦慮、起急的‘氣質(zhì)’的，稍有不周就會(huì)引起夏季的通病：燥熱、肝火旺盛、甚至爆粗口、甩京腔！今天接待我的28號(hào)窗口卻態(tài)度和藹、不急不躁、面帶微笑，讓我今天心情不錯(cuò)！”

　　答案，就是服務(wù)，是讓老百姓感到溫暖的服務(wù)。

　　近年來(lái)我國(guó)著力推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，基層部門(mén)辦事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“溫差”，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的體驗(yàn)偶爾還會(huì)出現(xiàn)，“卷簾門(mén)”“玻璃門(mén)”“旋轉(zhuǎn)門(mén)”等隱形門(mén)檻局部仍存。

　　而在北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心，這里的服務(wù)，處處體現(xiàn)出“溫度”。

　　“溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷印Ｓ浾咴诖髲d看到，有一個(gè)窗口的桌子不太一樣，這個(gè)窗口要比普通窗口矮一點(diǎn)、深一點(diǎn)。這是專(zhuān)門(mén)為特殊群體設(shè)置的“低位服務(wù)”窗口，腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務(wù)。

　　“溫度”也可能是一副小小的老花鏡。記者還發(fā)現(xiàn)，這里每個(gè)窗口都擺著一副老花鏡。據(jù)中心工作人員介紹，在這里，老花鏡是和簽字筆一樣的必備品，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

　　“老房子多，老年人多，這是西城的特點(diǎn)。”西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心副主任洪運(yùn)霄告訴記者，來(lái)辦業(yè)務(wù)的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人，因此我們的服務(wù)也必須跟得上。

　　“溫度”還可以是一句溫暖的話(huà)語(yǔ)。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施上，更要體現(xiàn)在服務(wù)上，暖進(jìn)百姓心中。

　　一位來(lái)辦業(yè)務(wù)的老人告訴記者，來(lái)之前還擔(dān)心不懂流程，可一進(jìn)門(mén)就有穿藍(lán)馬甲的引導(dǎo)員熱心講解，還有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)窗口、反饋窗口，自己有啥不懂的，有啥意見(jiàn)建議都有地方說(shuō)，“你聽(tīng)到的都是貼心的暖心話(huà)兒?！?/p>

　　辦事有溫度，暖茶潤(rùn)心田。辦事群眾口中反饋意見(jiàn)的地方，不是傳統(tǒng)隔著玻璃說(shuō)話(huà)的窗口，而是一個(gè)明亮寬敞的房間，叫“悉心聽(tīng)”會(huì)客室。記者看到，會(huì)客室有沙發(fā)、綠植、茶水、糖果，布置十分溫馨。

　　西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心“悉心聽(tīng)”窗口負(fù)責(zé)人張強(qiáng)說(shuō)，“悉心聽(tīng)”全心全意聽(tīng)取群眾呼聲，解決企業(yè)和群眾的揪心事、煩心事和難辦事。“群眾有什么意見(jiàn)建議，都可以來(lái)這里傾訴，想‘吐槽’也沒(méi)問(wèn)題。我們不僅聽(tīng)，并且將聽(tīng)、說(shuō)、看、做相結(jié)合，做到不斷改進(jìn)、提升服務(wù)。”

　　記者了解到，有群眾來(lái)“悉心聽(tīng)”反映大廳指引標(biāo)志不夠，短短幾天后，指示牌就出現(xiàn)在大廳各個(gè)角落。還有企業(yè)遇到燃眉之急，找到“悉心聽(tīng)”求助，工作人員主動(dòng)加班，該企業(yè)當(dāng)晚將近10點(diǎn)拿到了不動(dòng)產(chǎn)登記證書(shū)。

　　暖心的細(xì)節(jié)，有溫度的服務(wù)，換來(lái)了群眾送來(lái)的66面錦旗、61封感謝信……

　　當(dāng)然，有溫度的服務(wù)，不能光靠工作人員的“主觀能動(dòng)性”，更要在制度設(shè)置上下功夫。

　　在流程設(shè)置方面，西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心實(shí)行“四減一加”：減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用、增加政策透明度，企業(yè)和群眾只進(jìn)一門(mén)，只對(duì)一窗，一套材料，一次跑動(dòng)，一天就能完成登記，實(shí)現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”。

　　“要想真正讓老百姓滿(mǎn)意到心坎兒，不僅要在流程上做減法，更要在服務(wù)上做加法?！焙檫\(yùn)霄說(shuō)，自?xún)?nèi)優(yōu)化流程，對(duì)外提升服務(wù)，就是讓老百姓滿(mǎn)意的“秘訣”。

　　從這里走出來(lái)，群眾滿(mǎn)意地笑了，工作人員欣慰地笑了。——而這，應(yīng)就是對(duì)中央“放管服”改革要求的最好落實(shí)與回答。

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 徐宙超